四川外聯(lián)經(jīng)濟(jì)合作有限責(zé)任公司

CHINA  SICHUAN  FOREIGN  ECONOMIC COOPERATION  CO.,LTD.

出國(guó)人員禮儀手冊(cè)

(暨公司員工手冊(cè))

                                  前言

   什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和手段。禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是“為他人著想”“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”“己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。姿態(tài)、語(yǔ)言、舉止都是你傳達(dá)給對(duì)方的第一個(gè)信息。端莊的姿態(tài)、得體的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止將使自己更易被人接納。人際關(guān)系是一面鏡子，如果想看到鏡中人的微笑，必先是自己主動(dòng)的微笑。愿每一名出國(guó)人員心懷“尊重、平等、合作”的理念，以合理、得體的禮儀規(guī)范來(lái)要求自己。                                                            

目錄

第一部分     國(guó)際禮儀

第一章 國(guó)際禮儀基本準(zhǔn)則………………………………………

第二章 國(guó)際慣例…………………………………………………

第二部分    一般禮儀

第一章 儀表禮儀…………………………………………………

第二章 儀態(tài)禮儀…………………………………………………

第三章 言談禮儀…………………………………………………

第四章 職場(chǎng)禮儀…………………………………………………

第五章 通訊禮儀…………………………………………………

第六章 集會(huì)禮儀…………………………………………………

第七章 會(huì)客禮儀…………………………………………………

第八章 社交禮儀…………………………………………………

第九章 衛(wèi)生禮儀…………………………………………………

禮貌用語(yǔ)…………………………………………………

文雅表達(dá)…………………………………………………

第一部分  國(guó)際禮儀

國(guó)際禮儀是指人們?cè)趪?guó)際交往中對(duì)外表示尊重和友好的規(guī)則和慣例。在國(guó)際社會(huì)，每個(gè)國(guó)家都有各自的民風(fēng)民俗、禮儀禮節(jié)和禁忌。在國(guó)際交往中,禮儀作為一種交際工具,顯得至關(guān)重要；了解不同文化背景下不同禮儀和習(xí)俗,正確運(yùn)用禮儀知識(shí),有助于我們贏得尊重,獲得成功。

第一章  國(guó)際禮儀基本準(zhǔn)則

     “主權(quán)平等”是現(xiàn)代國(guó)際關(guān)系的基本準(zhǔn)則，作為國(guó)際交往中的行為規(guī)范的國(guó)際禮儀，也必須遵循這一準(zhǔn)則。 
    它常常體現(xiàn)在以下方面： 
   一、國(guó)家尊嚴(yán)受到尊重；國(guó)家元首、國(guó)旗、國(guó)徽不受侮辱。這里說(shuō)的“國(guó)家尊嚴(yán)”一詞雖然比較抽象，但在禮儀活動(dòng)中卻十分重要。如果有一方的尊嚴(yán)受到損害，丟了面子，甚至感到難堪，就必然會(huì)損害相互關(guān)系。對(duì)于國(guó)家元首、國(guó)旗、國(guó)徽等國(guó)家主權(quán)的代表或象征，不但不應(yīng)當(dāng)受到侮辱，而且應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出應(yīng)有的尊敬。所以，在一切正式場(chǎng)合如果遇到升國(guó)旗、奏國(guó)歌時(shí)，都應(yīng)當(dāng)肅穆致敬。 
   二、國(guó)家的外交代表，按照國(guó)際公約的規(guī)定，享有外交特權(quán)和豁免。這種外交特權(quán)和豁免，不但是工作上的需要，而且也體現(xiàn)相互的尊重。所以，有關(guān)各方既不應(yīng)當(dāng)濫用外交特權(quán)，也不應(yīng)當(dāng)侵犯外交特權(quán)，而應(yīng)當(dāng)遵照有關(guān)的國(guó)際公約的規(guī)定，享用外交特權(quán)和豁免。 
   三、不以任何方式強(qiáng)制他國(guó)或他國(guó)的人民接受自己的意志；不以任何借口，干涉別國(guó)的內(nèi)部事務(wù)，既不要強(qiáng)加于人，也要避免“強(qiáng)人所難”。不論是“客隨主便”，還是“主隨客便”，實(shí)際上都是要尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣。社會(huì)政治制度的選擇，是各國(guó)人民自己的事；宗教信仰也有各自的自由，都不應(yīng)當(dāng)加以干涉。對(duì)于宗教習(xí)俗更應(yīng)尊重。 
   四、在相互交往中，實(shí)行“對(duì)等”和大體上的“平衡”。所謂“對(duì)等”實(shí)際上就是“禮尚往來(lái)”。例如，相互交往的雙方人員，其身份要大體相當(dāng)；派員互訪(fǎng)時(shí)，雙方的接待規(guī)格應(yīng)相差不多；“投之以桃，報(bào)之以李”，這是“對(duì)等”原則的下面引用。而國(guó)際交往中，有時(shí)也從負(fù)面運(yùn)用這一原則。例如，你趕走了我的武官，我就驅(qū)逐你的參贊；你有意怠慢了我，我也請(qǐng)你坐一坐“冷板凳”，如此等等。 
    所謂“平衡”，也可以理解為“一視同仁”或“不歧視”的原則。例如，駐在國(guó)外交部邀請(qǐng)所有國(guó)家的使節(jié)參加某項(xiàng)社交活動(dòng)，就不應(yīng)單獨(dú)不請(qǐng)某一個(gè)國(guó)家的使節(jié)。所有來(lái)訪(fǎng)的各國(guó)外交部長(zhǎng)都由總理接見(jiàn)一次，如果唯獨(dú)不見(jiàn)某個(gè)國(guó)家的外長(zhǎng)，那也會(huì)被理解為有意給予冷遇。
    但是，所謂“對(duì)等”、“平衡”都是相對(duì)的，不是絕對(duì)的。在國(guó)際交往中，在禮儀上給予“破格接待”的，也有諸多先例。各國(guó)為了體現(xiàn)自己的外交政策，往往打破對(duì)“對(duì)等”、“平衡”的機(jī)械理解，做出一些特殊的安排。

第二章  國(guó)際慣例

所謂國(guó)際慣例，是在國(guó)際交往中逐漸形成，最初某些國(guó)家長(zhǎng)期反復(fù)使用，后來(lái)為各國(guó)接受并承認(rèn)其法律效力的習(xí)慣做法和先例。

在國(guó)外，有一些基本的國(guó)際慣例是出國(guó)人員必須依照遵循的。出國(guó)人員遵守國(guó)際慣例，不僅是為了體現(xiàn)其自身的良好教養(yǎng)，而且也是為了使自己的生活和工作得以順利地進(jìn)行。

   一、熱情有度     

出國(guó)人員直接同外國(guó)人進(jìn)行交際應(yīng)酬時(shí)，務(wù)必要做到熱情有度，既要表現(xiàn)得熱情友好，又要把握好具體分寸。切勿使自己對(duì)待對(duì)方的熱情友好超出了對(duì)方所能接受的界限，進(jìn)而令對(duì)方感到不快，甚至為對(duì)方平添了麻煩。對(duì)出國(guó)人員而言，涉外交往中所須把握好的熱情有度之中的“度”，具體體現(xiàn)在下列不同的側(cè)面：

◆關(guān)心有度。與中國(guó)人彼此之間所倡導(dǎo)的“關(guān)心他人比關(guān)心自己為重”有別，外國(guó)人大都崇尚個(gè)性獨(dú)立，以我為尊，絕對(duì)自由。因此，外國(guó)人一般都不希望外人對(duì)其過(guò)于關(guān)心，否則便會(huì)視之為礙手礙腳，多管閑事。外國(guó)人所注重的關(guān)心有度之中的“度”，實(shí)際上就是其個(gè)人自由。一旦對(duì)對(duì)方的關(guān)心有礙其個(gè)人自由，即被視為“過(guò)度”之舉。

◆批評(píng)有度。外國(guó)人大都講究獨(dú)善其身，反對(duì)外人干涉自己的私生活。加之各國(guó)習(xí)俗不同，對(duì)同一事物的判斷便大相徑庭，所以在涉外活動(dòng)中沒(méi)有必要對(duì)外國(guó)人的所作所為加以判斷，并當(dāng)面指出其對(duì)錯(cuò)。只要對(duì)方的所作所為不危及人身安全，不觸犯法律，不有悖倫理道德，不有辱我方的國(guó)格人格，一般均可聽(tīng)其自便。批評(píng)有度，簡(jiǎn)單地講，就是不提倡對(duì)外國(guó)人“犯顏直諫”，亦即對(duì)其日常行為“不得糾正”。

◆交往有度。由其強(qiáng)調(diào)個(gè)人自由所決定，外國(guó)人大都認(rèn)為“君子之交淡如水”，不慣于與交往對(duì)象走動(dòng)過(guò)勤、過(guò)多。在涉及錢(qián)財(cái)之時(shí)，尤其講究劃清界限，即便家人、至交也概莫能外。這便是其所謂交往有度之中的“度”。     

二、尊重隱私     

尊重隱私，實(shí)際是上述“熱情有度”的順理成章的延伸。所謂尊重隱私，主要是提倡在國(guó)際交往中主動(dòng)尊重每一位交往對(duì)象的個(gè)人隱私，不詢(xún)問(wèn)其個(gè)人秘密，不打探其不愿公開(kāi)的私人事宜。目前，在國(guó)際社會(huì)里，尊重隱私與否，已被公認(rèn)為一個(gè)人在待人接物方面有無(wú)個(gè)人教養(yǎng)的基本標(biāo)志。在涉外交往中，尊重隱私實(shí)際上具體表現(xiàn)為人們?cè)诮徽勚械南率觥鞍瞬粏?wèn)”：

◆不問(wèn)收入支出。收入與支出問(wèn)題，實(shí)際上與個(gè)人的能力相關(guān)，并事關(guān)個(gè)人臉面。交談時(shí)一旦涉及此點(diǎn)，便讓交談之人沒(méi)有平等與尊嚴(yán)可言。

◆不問(wèn)年齡大小。在國(guó)際社會(huì)里，人們普遍將本人的年齡視“核心機(jī)密”，并且諱言年老。西方的女人們，特別講究這一點(diǎn)。

◆不問(wèn)戀愛(ài)婚姻。談?wù)摶閼賳?wèn)題，在國(guó)外不僅被視為無(wú)聊，而且還有可能被視為成心令人難堪，或是對(duì)交談對(duì)象進(jìn)行“性騷擾”。

◆不問(wèn)身體健康。每個(gè)人的身體狀況與健康狀況，均為其立足于社會(huì)的重要“資本”，所以輕易不會(huì)將其實(shí)情告之于人。

◆不問(wèn)家庭住址。家庭被外國(guó)人看作私人領(lǐng)地，故此對(duì)外絕不公開(kāi)。即便私宅電話(huà)的號(hào)碼，也通常不會(huì)對(duì)外界公開(kāi)。

◆不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。外國(guó)人主張“英雄莫問(wèn)出處”，反之則往往會(huì)被看作居心不良，或少調(diào)失教。

◆不問(wèn)信仰政見(jiàn)。在國(guó)際社會(huì)里，國(guó)與國(guó)、人與人之間都提倡“超意識(shí)形態(tài)合作”，所以對(duì)交往對(duì)象的信仰政見(jiàn)不應(yīng)冒昧地打探。

◆不問(wèn)所忙何事。“所忙何事”，在外國(guó)人心中絕對(duì)屬于個(gè)人自由。向其詢(xún)問(wèn)此點(diǎn)，肯定會(huì)被視為“沒(méi)話(huà)找話(huà)”。    

三、信守約定     

在國(guó)際社會(huì)里，人們十分重視交往對(duì)象的信譽(yù)，講究“言必信，行必果”。信守約定，就是與此相關(guān)的一條重要的國(guó)際慣例。它的含義是：人們?cè)趪?guó)際交往中，必須嚴(yán)肅而認(rèn)真地遵守自己的所有正式承諾，說(shuō)話(huà)必須算數(shù)，許諾必須兌現(xiàn)，約會(huì)必須如約而至。

◆慎重許諾。在涉外交往中，對(duì)外方人士所作出的所有正式承諾必須量力而行，慎之又慎，切勿信口開(kāi)河，草率許諾，也不要使承諾大而化之，模棱兩可。     

◆嚴(yán)守約定。在國(guó)際社會(huì)中，信用就是形象，信用就是生命。既然“中國(guó)人歷來(lái)說(shuō)話(huà)都是算數(shù)的”，那么在涉外交往中就一定要努力恪守約定，兌現(xiàn)承諾，如約而行。     

四、女士?jī)?yōu)先     

女士?jī)?yōu)先，是國(guó)際社會(huì)所通行的交際慣例之一。它是指在一切社會(huì)場(chǎng)合里，每一名有教養(yǎng)的成年男子都要積極主動(dòng)地用實(shí)際行動(dòng)去表示自己對(duì)婦女的尊敬之意，并應(yīng)想方設(shè)法在具體行動(dòng)上為婦女排憂(yōu)解難。在社交場(chǎng)合，“女士?jī)?yōu)先”主要應(yīng)在下列方面得以表現(xiàn)：

◆尊重婦女。與婦女交談時(shí)，一律要使用尊稱(chēng)。涉及具體內(nèi)容時(shí)，談話(huà)亦不應(yīng)令在場(chǎng)的婦女難堪。排定禮儀序列時(shí)，應(yīng)將婦女列在男子之前。

◆照顧婦女。在一切社交活動(dòng)中，男子均應(yīng)細(xì)心地照顧婦女：就座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其選擇上座；用餐時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮其口味。

◆關(guān)心婦女。外出之際，男子要為女士攜帶重物。出入房間時(shí)，男子要為女士開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。在女士面前，任何時(shí)候都不允許男子吸煙。

◆保護(hù)婦女。在一切艱難、危險(xiǎn)的條件下，男子均應(yīng)竭盡其全力保護(hù)婦女。通過(guò)危險(xiǎn)路段時(shí)，男子應(yīng)走在前列。在馬路上行走時(shí)，男子則應(yīng)行走于外側(cè)。任何危險(xiǎn)之事，男子均應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)。

第二部分   一般禮儀

第一章  儀表禮儀

一、著裝

◆上班時(shí)間，應(yīng)著職業(yè)裝或工裝，著協(xié)調(diào)的鞋子。不能穿涼拖或其它種類(lèi)的拖鞋。

◆參加正式會(huì)議（活動(dòng)）時(shí)應(yīng)著正裝。

◆進(jìn)入室內(nèi)必須脫帽，解除圍巾、手套，摘去墨鏡。

二、儀容

◆保持頭發(fā)清潔，梳理齊整，染發(fā)的顏色不可夸張或前衛(wèi)。

◆男士應(yīng)適時(shí)理發(fā)，經(jīng)常整刮胡須。

◆女士化淡妝，唇膏的顏色不宜太前衛(wèi)，使用清新淡雅的香水，可涂沫自然色的指甲油。

◆指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。

第二章  儀態(tài)禮儀

一、表情

（一）目光

◆真誠(chéng)、坦然、親切、友善。

◆道別或握手時(shí)，應(yīng)用目光注視著對(duì)方的眼睛。

（二）微笑

◆發(fā)自?xún)?nèi)心、自然大方、真誠(chéng)親切。

二、體姿

◆站如松－精神飽滿(mǎn)，挺拔俊美；抬頭挺胸，收腹提臀，雙肩微張，雙臂自然下垂。

◆坐如鐘－端正莊重，嫻雅自如；腰背挺直，肩放松，輕入座，雙手自然放在腿上或椅子扶手上。

◆行如風(fēng)－協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕松便捷；抬頭挺胸，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

三、手勢(shì)

◆禮貌，大方，適度。

◆做“請(qǐng)”的示意時(shí)，四指并攏、拇指張開(kāi)，手掌伸直，自身體一側(cè)由下向上抬起，手臂稍曲。

◆在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切忌用手指。

◆在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，掌心向下，切忌掌心向上，手掌應(yīng)略高于肩部。

第三章  言談禮儀

◆ 傾聽(tīng)時(shí)，用友善的眼神注視對(duì)方；身體前傾，微笑，點(diǎn)頭表示興趣；誠(chéng)實(shí)關(guān)心，留心對(duì)方說(shuō)話(huà)，做真心善良的響應(yīng)；專(zhuān)注主題，偶爾提問(wèn)或提示，給講話(huà)者以鼓勵(lì)；控制情緒，即使聽(tīng)到過(guò)分語(yǔ)言，也不要發(fā)火；避免偏見(jiàn)，以已度人。

◆ 言談時(shí)，常使用禮貌用語(yǔ)－“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”；

以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度給予誠(chéng)實(shí)的回答；表達(dá)簡(jiǎn)練，通俗易懂，與客戶(hù)或同事交談時(shí)，勿輕易使用晦澀的術(shù)語(yǔ)；交談內(nèi)容緊扣主題，不東拉西扯；配以恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言。

◆在公共場(chǎng)所要表現(xiàn)平靜，不要大聲說(shuō)話(huà)，音量適中。

第四章  職場(chǎng)禮儀

◆ 共同保持職場(chǎng)的干凈整潔，為大家創(chuàng)造一個(gè)舒心的工作環(huán)境。

◆ 商討工作時(shí)，控制音量以免影響其他同事工作。

◆ 對(duì)于工作中的失誤，要及時(shí)主動(dòng)地向同事或領(lǐng)導(dǎo)道歉。

◆ 進(jìn)入他人辦公室先輕敲門(mén)再進(jìn)入，已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下，應(yīng)先打招呼再進(jìn)入。

◆ 如遇客人敲門(mén)，應(yīng)立即起身回應(yīng)：“您好！請(qǐng)進(jìn)?！?/span>

◆ 會(huì)談中如遇上司到來(lái)，應(yīng)起立將上司介紹給客人，待向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)會(huì)談內(nèi)容后，再重新開(kāi)始會(huì)談。

第五章  通訊禮儀

一、電話(huà)

（一） 基本禮儀

◆ 接打電話(huà)，輕拿輕放。

◆ 將電話(huà)鈴聲調(diào)至適當(dāng)音量，以免電話(huà)鈴響時(shí)影響同事工作。

◆ 語(yǔ)意溫和，言簡(jiǎn)意賅，注意使用禮貌語(yǔ)言。

◆ 不在辦公室內(nèi)接打私人電話(huà)，必須接打私人電話(huà)時(shí)，務(wù)必簡(jiǎn)短。

（二） 接聽(tīng)電話(huà) 

◆ 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。

◆ 使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)－“您好！四川外聯(lián)”或“您好！×××”

◆ 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，適當(dāng)記錄并復(fù)述確認(rèn)。

◆ 通話(huà)結(jié)束前，使用結(jié)束語(yǔ)“再見(jiàn)”，“保持聯(lián)系”等禮貌用語(yǔ)。

（三） 拔打電話(huà)

◆ 應(yīng)首先使用禮貌用語(yǔ)：“您好！”

◆ 確認(rèn)對(duì)方，并確認(rèn)現(xiàn)在接電話(huà)是否方便，如打擾到對(duì)方應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”，并主動(dòng)確定再次聯(lián)系的時(shí)間。

◆ 說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)。

◆ 通話(huà)結(jié)束前，使用“再見(jiàn)”、“保持聯(lián)系”等禮貌用語(yǔ)。

（四） 狀況應(yīng)對(duì)

◆ 如果接聽(tīng)到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)的來(lái)電，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，請(qǐng)重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼?！薄?/span>

◆ 電話(huà)中斷時(shí)，一般來(lái)講，接聽(tīng)一方應(yīng)放下電話(huà)，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫?huà)來(lái)，而撥打一方要再撥一次，再次接通時(shí)，首先應(yīng)說(shuō)：“剛才中途斷線(xiàn)，抱歉?！薄?/span>

◆ 手頭有急事，不方便現(xiàn)在接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先致歉，并主動(dòng)與對(duì)方確認(rèn)可以通話(huà)的時(shí)間。

◆ 如果替同事代接電話(huà)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言，筆錄牢記對(duì)方聯(lián)絡(luò)號(hào)碼，注意復(fù)述核查，落上自已的名字、時(shí)間，將留言條放到適當(dāng)位置，提醒并確認(rèn)同事及時(shí)收到留言。

二、其他通訊方式

（一）郵件

◆工作時(shí)間開(kāi)啟郵箱窗口以利于及時(shí)接收并常常查看，如遇重要郵件及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

◆給對(duì)方發(fā)送郵件時(shí)，應(yīng)注明主題，郵件內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅，使用禮貌用語(yǔ)“您”“祝好”“順祝 商祺”等。

（二）傳真

◆發(fā)傳真前，首先應(yīng)說(shuō)：“您好，我是×××，請(qǐng)接收一份傳真，謝謝”。

◆傳真應(yīng)當(dāng)注明收件人以及發(fā)件人的聯(lián)系信息、日期和頁(yè)數(shù)。

第六章  集會(huì)禮儀

一、基本會(huì)議禮儀

（一）會(huì)前準(zhǔn)備

◆與會(huì)者應(yīng)提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)。

◆將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至靜音（振動(dòng)）檔。

（二）會(huì)議過(guò)程

◆上臺(tái)發(fā)言時(shí)，應(yīng)先環(huán)顧與會(huì)人員，施以30度鞠躬禮，并致問(wèn)侯語(yǔ)。

◆發(fā)言完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝大家”。

◆遲到者應(yīng)向主持人點(diǎn)頭致歉，迅速落座，并在休息間息向主持人說(shuō)明原因；早退者應(yīng)向主持人請(qǐng)假后才可離開(kāi)，并輕輕開(kāi)合房門(mén)。

◆不隨意打斷他人發(fā)言，不在他人發(fā)言時(shí)私下討論；傳話(huà)時(shí)勿交頭接耳。

◆盡量不在會(huì)場(chǎng)內(nèi)接打手機(jī)，如確有急事需接打，應(yīng)在會(huì)場(chǎng)外接打。

◆發(fā)表評(píng)論時(shí)，語(yǔ)調(diào)溫和，表述清晰。

（三）會(huì)議后的工作

◆把會(huì)議中使用過(guò)的或廢棄的物品收拾好，帶出會(huì)場(chǎng)。

◆座椅擺放整齊。

二、集體培訓(xùn)

◆ 參加在外部場(chǎng)地安排的集中封閉培訓(xùn)，一般情況下應(yīng)著正裝參訓(xùn)，戶(hù)外拓展培訓(xùn)等特殊情況根據(jù)培訓(xùn)要求著裝。

◆ 應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。

◆ 上課期間勿使用手機(jī)，應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至靜音狀態(tài)，不可調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)。

◆ 愛(ài)護(hù)培訓(xùn)期間使用的文具，不隨意擺弄教具和培訓(xùn)器材。

◆ 講師結(jié)束講課時(shí)，學(xué)員應(yīng)以掌聲對(duì)授課講師表示感謝。

第七章  會(huì)客禮儀

一、拜訪(fǎng)

◆ 事先聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)赴約，如早到應(yīng)稍作等侯，因故遲到或失約，要致歉并簡(jiǎn)要說(shuō)明原因。

◆ 見(jiàn)面主動(dòng)行點(diǎn)頭微笑禮，并問(wèn)好：“您好，我是xx，很高興與您見(jiàn)面?！?。

◆ 直接進(jìn)入主題，提高談話(huà)效率，拜訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

◆ 臨別進(jìn)向?qū)Ψ街轮x，注意應(yīng)先向后退一步，再轉(zhuǎn)身離去。

二、接待

◆ 接待人員：客人來(lái)到時(shí)，微笑地施以點(diǎn)頭禮，并說(shuō)：“您好”，客人離開(kāi)時(shí)，微笑地施以點(diǎn)頭禮，并說(shuō)：“再見(jiàn)”。

◆ 走在客人左前兩三步為其引路，注意與客人步伐保持一致，樓梯間時(shí)讓客人走在靠扶手一側(cè)，在拐彎可臺(tái)階處應(yīng)配以手勢(shì)提醒“這邊請(qǐng)”或“注意臺(tái)階”。

◆ 引客人進(jìn)入房間：向外開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)打開(kāi)門(mén)后，把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

第八章  社交禮儀

一、見(jiàn)面

（一）握手

◆伸手的先后順序：貴賓先，女士先，長(zhǎng)者先，主人先；注意來(lái)賓告辭時(shí)，應(yīng)由客人先伸手握別，表示再見(jiàn)。

◆握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)侯到。握手時(shí)上身應(yīng)微向前傾，面帶微笑，伸出右手和對(duì)方相握，平視對(duì)方眼睛，同時(shí)寒暄問(wèn)候。

◆握手力度恰到好處，握手時(shí)間一般在2-4秒為宜。

（二）介紹

◆先介紹位低者給位高者；先介紹公司同事給客戶(hù)；先介紹男士給女士；先介紹年輕者給年長(zhǎng)者；先介紹非官方人士給官方人士。

◆正式場(chǎng)合，介紹的內(nèi)容應(yīng)以雙方的姓名、單位、職務(wù)為主，建議使用規(guī)范語(yǔ)：“X1，這是我的同事X2”（注：在介紹中先提X1，是表示對(duì)他的尊重）。

◆介紹者應(yīng)禮貌平舉右手掌示意，掌心向上，四指并攏，拇指張開(kāi)。

◆被介紹雙方都要起立，面帶微笑，向?qū)Ψ叫凶⒛慷Y或點(diǎn)頭禮，并相互問(wèn)好，在宴會(huì)桌、會(huì)議桌旁就座也可不起立，施欠身或點(diǎn)頭禮。

◆自我介紹時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，建議使用規(guī)范語(yǔ)：“您好，X公司X，主要負(fù)責(zé)X工作”。

（三）使用名片

◆遞送名片時(shí)，應(yīng)挺身站立或走近對(duì)方，面帶微笑，將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞呈，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)多指教”、“以后多聯(lián)系”等，遞送高度以齊胸為宜。

◆接收名片時(shí)，應(yīng)起身站立，雙手捧接，并道感謝，接受后應(yīng)仔細(xì)閱讀一遍，并稱(chēng)呼對(duì)方職務(wù)以示尊重，名片放在上衣口袋里。

◆在贈(zèng)送賀卡或禮品時(shí)，可附上名片，作為一種問(wèn)候的形式。

（四）記住對(duì)方姓名

◆用心來(lái)記，盡可能多地記住自己交往過(guò)的人的名字和基本情況。

二、同行

（一）基本禮儀

◆保持適度人際距離：通常來(lái)說(shuō)，1.2米-3.6米為社交距離，0.5米-1.2米為私人距離，小于0.5米為親密距離，大于3.6米則為公共距離。

◆通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人勿并排行走。

（二）樓梯

◆上下樓梯、扶梯時(shí)，引導(dǎo)人員走在客人前方為其引路，讓客人走在靠扶手一側(cè)。

（三）電梯

◆先下后上，乘梯人員應(yīng)先等電梯內(nèi)人員完全出電梯后方可進(jìn)入電梯。

◆先上電梯的人應(yīng)靠后站，給后進(jìn)者留出空間。

◆電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。

◆電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

◆陪同客人乘電梯時(shí)，如電梯內(nèi)沒(méi)有其他人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先出，如電梯內(nèi)有人，則無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

三、宴請(qǐng)招待

◆ 在接到請(qǐng)柬或邀請(qǐng)時(shí)，能否出席應(yīng)盡早答復(fù)。

◆ 如需提前退席，在入席前應(yīng)通知主人。

◆ 席間合理飲酒，尊重個(gè)人飲酒習(xí)慣。

第九章  衛(wèi)生禮儀

◆注意個(gè)人衛(wèi)生，適時(shí)理發(fā)，經(jīng)常梳理，胡須要刮凈，指甲要修剪，鼻毛應(yīng)剪短，頭皮屑太多應(yīng)洗干凈。內(nèi)衣、外衣經(jīng)常保持整潔，特別是衣領(lǐng)袖口要干凈。皮鞋要打油擦亮，布鞋要刷洗干凈。參加涉外活動(dòng)前應(yīng)梳理打扮?？傊?，要保持外貌整潔美觀。
◆不要當(dāng)著別人的面擤鼻涕，掏鼻孔，撮泥垢，挖眼屎，打哈欠，修指甲，剔牙齒，挖耳朵等。咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。
◆在參加活動(dòng)前，不要吃蔥蒜韭菜等辛辣食品，必要時(shí)可含上一點(diǎn)茶葉，以除臭味。
◆生病的同志最好不要參加外事活動(dòng)。臉部、手、臂等外露皮膚有病的人也應(yīng)避免對(duì)外接觸，以免引起別人的反感。有口臭的人應(yīng)注意口腔衛(wèi)生。
◆保持室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，不得隨地丟果皮紙屑。工作時(shí)或公共場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙，吸煙時(shí)，要把煙灰搕入煙缸。吃食品時(shí)把骨、刺、牙簽、口紙等物，放到盤(pán)中或桌上，不得隨手丟到地下。個(gè)人的不潔物品，應(yīng)丟入垃圾桶，或放入自己的手帕或口袋中。吐痰應(yīng)吐在口紙、手帕中裝入衣袋。進(jìn)入地面干凈的室內(nèi)，應(yīng)先在門(mén)口踏擦鞋底再進(jìn)入。雨、雪天應(yīng)把雨具放在門(mén)外或前廳，不要把雨水、雪水、泥巴等帶入室內(nèi)。還應(yīng)注意不要弄臟室內(nèi)的器皿、家具、門(mén)窗、玻璃、窗簾、墻壁等。
◆辦公室和衛(wèi)生間宿舍陳設(shè)布置應(yīng)保持整潔，房間要通風(fēng)，不要有怪味。辦公家具和用品、施工機(jī)具等要勤擦拭和愛(ài)護(hù)，沙發(fā)套和墊布要勤洗換，各種裝飾品也要擦拭干凈。地板、地毯要定期清掃、吸塵。

◆用餐時(shí)，食物殘?jiān)筒徒砑埖炔灰S便扔在地下和桌上，應(yīng)放在渣盤(pán)里；用完餐后，自己面前的桌面要清理干凈。

禮貌用語(yǔ)

◎ 問(wèn)侯：早上好、您早、晚上好、您好、大家好……

◎ 致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝……

◎ 拜托用語(yǔ)：還請(qǐng)多關(guān)照、拜托了……

◎ 慰問(wèn)用語(yǔ)：辛苦了、受累了、麻煩您了……

◎ 贊賞用語(yǔ)：太好了、真棒、真不錯(cuò)……

◎ 道歉用語(yǔ)：對(duì)不起、真是抱歉、太不好意思了……

◎ 關(guān)懷用語(yǔ)：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？還好嗎？……

◎ 理解用語(yǔ)：我能想象得出、深有同感、所見(jiàn)略同……

◎ 迎送用語(yǔ)：歡迎您的光臨、明天見(jiàn)、再見(jiàn)……

◎ 祝賀用語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快、恭喜……

◎ 征詢(xún)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)，您有什么事情？需要我?guī)兔幔俊?/span>

◎ 應(yīng)答用語(yǔ)：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、沒(méi)關(guān)系、不必客氣……

◎ 婉言推托語(yǔ)：真的很遺憾，謝謝你的好意，可是……

文雅表達(dá)

◎ 初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，看望別人用“拜訪(fǎng)”；

◎ 請(qǐng)人勿送用“留步”，對(duì)方來(lái)信叫“惠書(shū)”；

◎ 請(qǐng)人指導(dǎo)說(shuō)“請(qǐng)教”，請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”；

◎ 贊人見(jiàn)解用“高見(jiàn)”，歸還原物說(shuō)“奉還”；

◎ 歡迎購(gòu)買(mǎi)稱(chēng)“光顧”，老人年齡稱(chēng)“高壽”；

◎ 客人到來(lái)用“光臨”，中途先走用“失陪”；

◎ 贈(zèng)送用品用“饋贈(zèng)”，等侯客人用“恭候”；

◎ 求人原諒說(shuō)“包涵”，麻煩別人說(shuō)“打擾”；

◎ 好久不見(jiàn)說(shuō)“久違”，托人辦事用“拜托”；

◎ 贈(zèng)送禮品用“笑納”，表示感激用“多謝”。